Il tuo profilo (o quello del tuo Store Manager) è lo stesso di 5 anni fa? Usi ancora gli stessi parametri per valutare le performance? Ciò che guida le decisioni è ancora la quantità di pezzi per scontrino?
Forse stai sbagliando approccio. Ecco perché.
Letransazioni sono sempre più multicanale
L’esperienza di acquisto del cliente non è più individuabile in un momento: è un percorso – anzi, una storia - quello che più tipicamente avveniva con la vendita di servizi complessi. È il motivo per cui si riconosce ormai universalmente che non è più il prodotto ad essere al centro, ma il cliente.
Quanta formazione dedicata al prodotto - che è fugace - e quanta alla capacità di comprendere il cliente - che è per sempre?
Fondamentalel’esperienza in store
L’esperienza in store in questo contesto risulta ancor più fondamentale in quanto parliamo di Human Touch: il contatto umano in cui il consumatore diventa cliente, persona. E possiamo costruire una storia che parta dalle sue esigenze. Per far questo è fondamentale far sì che ciascuno, in breve tempo, sia capace di costruire una relazione. Non una transazione economica ma una relazione che preveda uno scambio, del tempo ed emozionipositive.
Come mai ancor oggi in tanti store le persone entrano enon si sentono accolti, riconosciuti, benvenuti?
Customer centricity ed employee centricity
“Trattate i vostri dipendenti come volete che trattino i vostri clienti”
S.R.Covey
La customer centricity passa dall’employee centricity. S.Rogers, L.Rinne e S.Moon nel loro libro "Leading Loyalty" identificano 3 principi chiave che un Leader in store deve incarnare e trasmettere ai propri collaboratori.
- Il principio dell’Empatia. Empatia è il contrario dell’Apatia, che significa nessun sentimento, nessuna “presa in carico”. Siamo capaci non solo di ascoltare quello che dicono i nostri clienti, ma anche riconoscere le emozioni che stanno provando? E, prima di farlo con i clienti, lo facciamo con chi lavora con noi in store?
- Il principio della Responsabilità. Responsabilità significa andare oltre al dare quello che chiedono, capire la vera esigenza, rafforzare la relazione facendoci carico della soluzione al desiderio reale. È il principio che rende possibile far accadere le cose. Quanto ci sentiamo responsabili di creare questo valore?
- Il principio della Generosità. Essere capaci di andare oltre. Sorprendendo con qualcosa che l’altro non si aspetta. Quanto promettiamo a noi stessi e ai collaboratori in store di mettere in atto il principio della generosità nella relazione con il cliente? Quanto è sentito, quanto è recitato?
Perché principi e non solo comportamenti? Perché è importante che i comportamenti siano autentici e non indotti, sentiti e non costretti.
Se dovesti valutare i tuoi store manager su quanto sono in grado di incarnare e insegnare ai loro dipendenti questi principi, quale sarebbe il loro punteggio?
