Affronta i cambiamenti senza perdere l’aspetto umano

Di | 13 settembre 2019

Non esiste una “via migliore”, ma esiste una logica semplice che guida ed enfatizza le qualità che separano l’intelligenza umana dall’intelligenza artificiale. Per esempio:

Rafforza il tuo brand con un’offerta premium

Quando le persone acquistano prodotti Apple o BMW, o quando acquistano da Harrods, ricevono in cambio anche un insieme immateriale di qualità associabili all’emisfero destro del cervello, come passione e creatività, che sono molto difficili da emulare per i concorrenti. Pertanto, a fianco delle nuove tecnologie che offrono ai clienti soluzioni più economiche e talvolta più semplici, spesso vi è però spazio per enfatizzare quelle qualità che si perdono nel perseguimento dell’efficienza. Alla London Business School stiamo sperimentando varie forme di apprendimento digitale per arricchire l’offerta formativa presente, ma ad una condizione: che si trattino di offerte premium – orientate a migliorare la qualità dell’esperienza di apprendimento anche face-to-face – piuttosto che orientate ai corsi mass-market.

Aumenta il “tocco personale”

L’intelligenza artificiale è superiore all’intelligenza umana in molti modi, ma nessun computer si è nemmeno minimamente avvicinato all’arte della conversazione casuale (il famoso “Test di Turing”). Questa è un’ottima notizia per qualsiasi attività commerciale basata su relazioni personali.

Ad esempio, nella consulenza finanziaria, i robo-advisor sono più economici e spesso migliori nella selezione dei titoli rispetto agli umani, ma la maggior parte dei clienti apprezza ancora parlare delle loro esigenze di investimento con un consulente. Il settore bancario al dettaglio è un altro esempio: mentre le grandi banche si stanno orientando molto verso l’online e il mobile banking, in molti paesi esistono banche emergenti che vanno controcorrente, aprendo nuove filiali e focalizzandosi sulla relazione umana (come ad esempio Handelsbanken in Svezia, Metro Bank nel Regno Unito, Capitec in Sudafrica).

human touch

Quindi, pensa a dei modi per aumentare il “tocco personale” nella tua azienda, utilizzando la tecnologia per alleggerire le mansioni standardizzate dei tuoi dipendenti, in modo che abbiano più tempo da trascorrere assieme ai clienti e integrare i servizi che offrono. Ad esempio, i servizi retail “click and collect” sono in aumento. Ci piace l’idea di ordinare prodotti online, ma ci piace anche la rassicurante interazione umana alla fine del processo.

Autenticità e fiducia sul posto di lavoro

Cerca autenticità e fiducia sul posto di lavoro. La tecnologia svolge un ruolo importante nello sviluppo di aziende ad alte prestazioni e nel supportare la crescita della produttività, ma poche persone direbbero che si divertono a prendere ordini da un computer. Quando la tecnologia viene implementata senza considerare le esigenze degli individui, spesso capita di sentirsi sfruttati e non supportati. Le persone hanno bisogno di sapere che le loro abilità ed esperienze vengono utilizzate in modo efficace nei loro ruoli e che la tecnologia sta aiutando a rendere le loro vite più facili, non più difficili.

In breve, tendiamo ad esibirci al meglio quando possiamo “essere noi stessi”. Se i ruoli che dobbiamo ricoprire e le azioni che ci viene chiesto di svolgere sono coerenti con le nostre convinzioni e i nostri valori personali, allora la qualità e le prestazioni del nostro output saranno elevate. L’autenticità delle azioni che intraprendiamo, che siano a livello manageriale o in negozio a contatto con la clientela, sono fondamentali per la creazione di un luogo di lavoro ad alte performance.

Questi fattori hanno anche implicazioni in fase di assunzione del personale. Ad esempio, il CEO del rivenditore britannico Fat Face, Anthony Thompson, ha recentemente dichiarato che l’adattamento culturale è importante per lui quanto le competenze e l’esperienza nel valutare l’idoneità di un candidato per determinato un ruolo.

Tecnologia e “human touch” per supportare la cultura dell’innovazione

Quindi, come possiamo utilizzare al meglio la tecnologia per supportare questa cultura dell’innovazione? È sempre più facile per i manager tenere traccia di ogni singola mossa dei propri collaboratori, e può anche essere invitante farlo. Ma un micromanagement di questo tipo spesso si realizza a spese dell’impegno e dell‘iniziativa dei singoli. Un approccio migliore sarebbe quello di fornire alle persone un quadro che bilanci le esigenze di visibilità e controllo da parte dell’azienda con la libertà di approccio e l’espressione individuale.

La tecnologia, come la forza lavoro e le soluzioni per la gestione del capitale umano, hanno un ruolo importante nell’implementazione del giusto mix di persone giuste, luoghi giusti e momenti giusti per soddisfare le esigenze di clienti, aziende e dipendenti, senza far sentire oppressi i propri collaboratori. Le parole d’ordine qui sono fiducia, trasparenza e rispetto:

Fiducia

Significa definire in modo chiaro ruoli, responsabilità e aspettative culturali per ogni dipendente.

Trasparenza

Vuol dire mettere apertamente in ordine di priorità le esigenze e gli obiettivi aziendali, consentendo alle persone di comprendere il proprio ruolo nel raggiungimento dei risultati.

Rispetto

Cioè comprendere le persone e considerare le loro esigenze nella gestione ed esecuzione del lavoro rispetto a un piano aziendale.

Sottolineando questo “human touch”, dando potere ai tuoi collaboratori di essere autentici e prendere l’iniziativa, potrai portare vera innovazione nel tuo business.

Julian Birkinshaw sarà ospite al Business Transformation Summit 2019 con un intervento dal titolo “Fast/Forward – Make Your Company Fit for the Future“. Apprenderemo i nuovi imperativi strategici che le aziende devono affrontare per avere successo, condurremo un’autovalutazione delle nostre organizzazioni, riceveremo consigli su come guidare i collaboratori in un ambiente rapido e mutevole.

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